灵寿县立足“三个坚持”
推动“窗口单位群众满意度评价”活动走深走实
发布时间:2020-08-07    来源:     
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灵寿县把窗口单位群众满意度评价活动作为转变干部作风、提升窗口单位服务效能的有力抓手,作为“双问计”活动的拓展和延伸,与“查问题、转作风、鼓干劲、争上游”行动相结合,坚持多方问计抓筹备、多条渠道抓评价、多点发力抓整改,有力有效推动“窗口单位群众满意度评价”活动走深走实。
一、坚持多方问计抓筹备,下好评价活动“先手棋”。一是对标学习力求方案“实”。积极问计市“双问计”活动办和兄弟县(市、区),在对标学习、吸收借鉴先进做法的基础上,立足县情实际,及时动态调整评价对象和评价内容,制定了《2020年上半年全县“窗口单位群众满意度评价”活动实施方案》《关于开展2020年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动明察暗访评价办法》等5个专件,为活动扎实有序开展提供指导性依据。二是拓宽范围力求覆盖“全”。参照市“窗口单位群众满意度评价”范围,通过充分征求各方面意见,将“窗口单位群众满意度评价”范围,在去年服务管理类、服务热线类、医疗服务类、乡(镇)便民服务类等42个窗口的基础上,按照应评尽评原则,新增城市管理综合执法队、县公安局警务站、市场监管、办税服务等,共将53个服务窗口和单位纳入评价范围,较去年增加26.2%,广泛接受社会各界和人民群众对服务质量和服务效能的反映评价。三是分类评价力求效果“好”。针对不同窗口性质,不搞“一刀切”“一锅煮”,实行差异化评价。将不同性质窗口部门细分为5类,分别设计调查问卷,确保问卷内容与窗口单位职能相符合;根据明查暗访内容,将窗口部门分4类,详细制定明察暗访考核评分表,确保评价更具针对性。同时,组织召开2020年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动动员会,对53个窗口单位开展“窗口单位群众满意度评价”活动进行安排部署,确保评价活动强势开局。
二、坚持多条渠道抓评价,打出真评实评“组合拳”。一是线上测评聚民意。选择有经验、有实力的第三方评估机构参与,进行电子版问卷的制作与测试。组织各参评单位对上半年服务对象的姓名、手机号码等基本信息收集整理,推送给第三方,由第三方评估机构点对点向服务对象推送电子评价问卷链接进行测评。同时,通过县融媒体中心、县政府网站、灵寿发布微信公众号和灵寿“双问计”活动微信群等媒介刊发公告,并在微信公众号公布投票二维码,广泛动员、有效方便社会公众进行评价。二是现场考评看实效。县“双问计”活动办结合县“三创四建”办、县纠风办,抽调12名同志,组成由正科级干部任组长的3个工作考评组,制定统一制式的现场考评表,采取听取汇报、实地查看、现场考评等方式,对评价对象分组进行检查考评,并梳理汇总群众的反馈评价和意见建议。根据专业化原则,由县卫健局对县属3家医院负责进行现场工作考评,由县市场监管局对市场监管类负责进行现场工作考评,由县税务局对办税服务类负责进行现场工作考评,确保考评结果客观真实。三是暗访评价查问题。组织县人大办公室、县政协办公室、县市场监管局按照好中选优的原则,推荐39名县人大代表、县政协委员和市场主体代表组成作风效能体验员队伍,设计制发统一制式的明察暗访考核评分表,围绕服务公开、服务态度、首问负责、办事效率、整改落实等五个方面,深入各服务窗口和单位,扮演“神秘顾客”,对服务质量和服务效能等实际情况进行明察暗访,公平、真实、准确地发现反映各服务窗口和单位存在的问题。
三、坚持多点发力抓整改,提升群众“满意度”。一是从严从速抓整改。针对现场考评和作风效能体验员暗访检查发现的大厅无引导人员、服务热情不够等问题,要求立行立改,已发现立行立改类问题16个;对一时难以解决的,明确责任人和整改时限,已发现限期整改类问题10个,经梳理汇总后,分类别反馈至各参评单位。同时,坚持举一反三,严防问题沉淀、拖延,确保整改到位,有效推动首问负责、错时延时、评价回访、一次性告知等制度落实。截至目前,发现的26个问题均整改完毕或取得明显成效。二是回访复核抓巩固。将发现问题整改成效纳入“三创四建”活动明查暗访范围,持续回访复核跟踪问效,力促问题整改落实,推动建章立制,强化刚性约束,严防问题反弹回潮,不断巩固深化整改成效。三是及时回应抓办理。针对群众反映的问题线索和意见建议,第一时间进行梳理,已将18条合理化意见建议反馈至相关窗口单位,督促落实整改、限期整改,积极回应群众关切。